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一、什么是员工服务

员工服务功能支持添加员工服务账号，向员工提供服务，员工可在公司通讯录上找到服务账号并咨询问题。
员工服务支持AI机器人加人工客服的方式，员工咨询问题时，AI机器人将先根据企业录入的知识库进行回答；若解决不了员工问题，员工可转人工进行服务。

二、如何设置员工服务

1、创建员工服务账号

管理员可以在【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->添加服务账号】，目前添加服务账号暂无数量的限制。

在客服账号的编辑页面，可以完成客服账号的形象设置（如头像、姓名、性别、联系方式或服务窗口），添加该客服账号的坐席人员，并设置坐席人员的账号权限。

2、员工服务账号信息内容的字数上限

（1）服务账号的坐席人员最多200个
（2）头像设置尺寸大小750 * 750 以下
（3）账号名称：最多输入40个字
（4）别名：最多40个字符
（5）座机：由1-32位的纯数字和“-”号组成
（6）描述：250个汉字

3、员工服务账号的「所属部门」

「所属部门」目前仅作为服务账号的资料页的一部分展示，不会在【客户端->通讯录->某个部门下】显示这个服务账号。

4、设置员工服务可见范围

可见范围支持按照成员或部门设置。只有可见范围内的成员才能在通讯录或通过搜索查看该服务账号。

当服务账号的坐席人员被设置「隐藏的部门/成员」，企业人员支持在员工服务找到该坐席人员进行会话。
注：若成员历史与员工服务账号发起过会话，后续不在员工服务账号的可见范围内，成员仍可继续在消息列表搜索到员工服务。

5、员工服务的消息分配方式

当坐席人员大于等于2个时，可设置消息分配方式。

（1）消息分配给当前服务员工数最少的坐席
①消息优先分配给之前服务过员工的坐席：优先分配给服务过员工的坐席，如果该坐席忙，则会分配给比较闲的坐席；

②仅选择“消息分配给当前服务员工数最少的坐席”，但未勾选“消息优先分配给之前服务过员工的坐席”，则如果大家都空闲，是会默认分给固定的第一个坐席，后续会优化该情况；

③设置的消息分配方式是“消息分配给所有坐席”，会话中不会有聊天记录/服务记录（消息记录）入口。

（2）消息分配给所有坐席
①发送给该服务账号的消息，上面设置的所有“坐席账号”的人员都可以接收到，坐席人员都会同时出现这个新会话（但不是一个群聊）。

②选择该模式后，在这个账号下的所有坐席都可以看到历史的消息记录。(当更换了“坐席账号”下设置的人员，也能看到之前的聊天记录)。

③消息分配方式是“消息分配给当前服务员工数最少的坐席”，会话中会有聊天记录/服务记录（消息记录）入口，点击服务记录会显示该员工历史接入坐席的记录，点击对应坐席记录可以看到聊天内容。

6、坐席可修改信息

勾选后，坐席人员可在客户端自行修改信息，未勾选的部分在电脑端会置灰，无法修改。

7、服务窗口设置

员工服务窗口设置了链接后，电脑端会话右侧可看见这个链接的页面。
服务窗口（在菜单栏显示的名称）：最多输入12个字
服务窗口（自动加载的网页）：请填写带http或https协议头的合法URL

8、禁止入群设置

开启后，此员工服务账号将不能被拉入群。关闭后，服务账号可被邀请/拉进内部群聊。

三、如何使用员工服务

1、完成客服账号信息设置并保存后，企业内员工即可在企业通讯录的“员工服务”一栏中找到该客服账号，并进行相关的咨询操作。
2、企业微信内部客服账号，跟员工的个人企业微信号绑定，在个人账号会话中出现内部客服的特殊会话，而不是新开一个企业微信账号。

四、如何设置机器人

1、每个服务账号都是独立的知识库，设置知识库后，机器人将学习知识库中的问题，自动回复客户提问。录入的问答内容越多，机器学习的精准度越高。
2、将员工服务账号添加到群聊后，不支持智能回复功能，只支持人工服务。
【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->点击对应服务账号->机器人设置】

3、添加知识库时，支持添加相似问法，员工咨询问题命中了相似问法，机器人将回复同一答案。

4、知识库支持分组、批量导出、批量导入。

五、如何设置满意度调查

1、创建员工服务账号后，点击进入账号详情「满意度调查」工具中配置。开启后，当人工服务结束时，自动发送满意度调查。
【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->点击对应账号->满意度调查】

2、管理员支持设置「询问不满意原因」，设置后，用户反馈“不满意”时可选择原因。

3、可查看不满意原因统计，支持按照评价数量、占比，坐席人员，不满意原因的维度进行统计，统计时间支持企业自定义。

4、调查统计：会统计发送调查数、完成调查数、满意评价占比、一般评价占比、不满意评价占比；支持按昨日、近七日、近30日、自定义时间筛选，以及按坐席筛选。另外数据统计这些指标都是隔天计算的，暂不支持查看当日统计。
发送调查数：人工服务手动结束后，每天下发的满意度调查数量。
完成调查数：员工完成的满意度调查数量。
“满意”评价占比：评价”满意”的问卷数量/完成的满意度调查数量
“一般”评价占比：评价”一般”的问卷数量/完成的满意度调查数量
“不满意”评价占比：评价”不满意”的问卷数量/完成的满意度调查数量

六、如何设置负责人

1、超级管理员可在【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->点击对应服务账号->负责人】配置服务账号负责人及其管理范围。

2、负责人可在【win端->工作台->员工服务】中管理自己负责的服务账号（mac不支持）。

3、负责人和超管区别：
（1）负责人管理服务账号时，看不到配置负责人的入口
（2）负责人可以看到服务账号的可见范围，但是不能编辑
（3）负责人不可以删除服务账号

七、如何查看服务记录

1、目前暂不支持在管理后台中查看员工服务的服务记录。

2、群聊没有服务记录入口。

3、单聊情况下，同一个服务账号，会判断是否有服务记录数据，若有服务记录数据则会显示入口，没有则不显示；
若选择【消息分配给所有坐席】，那么消息记录不会写入到服务记录，【消息分配给当前服务员工数最少的坐席】模式下的消息才会有服务记录。

4、查看服务记录的入口如下：
（1）手机端：员工服务会话窗口->右上角三个小点->服务记录；
（2）电脑端：员工服务会话窗口->点击会话输入框上方工具栏中的“显示消息记录”；
（3）Mac端暂不支持服务记录入口。

八、常见问题

1、添加的员工服务账号坐席是否有限制？

员工服务账号的坐席人员最多可添加200个。

2、为什么员工服务坐席账号信息无法修改？

（1）在管理后台，非超级管理员没有权限对客服账号进行编辑。
（2）在客户端，员工服务负责人可在电脑端管理负责的服务账号；若后台设置了“坐席可修改信息”，坐席可在电脑端编辑可修改的信息。

3、为什么客户端看不到员工服务入口？

（1）需确认是否有在管理后台启用员工服务，可在【管理后台->安全与管理->管理工具->员工服务->启用】
（2）若成员被设置“限制查看所有人”也会看不到员工服务入口。
（3）成员是否在员工服务坐席的可见范围内，以及企业是否有同名部门/同名成员；可能可见范围里是A部门/成员，非同一个人/同一个部门。

4、为什么在员工服务中导入知识库，提示“导入失败：XXXXXXXX存在非法字符，请重新编写”？

请确认对应内容是否包含空格，目前只支持半角空格，暂不支持全角空格。

5、员工服务各个填写项的字数上限/最多可以填多少个字符？

账号名称：最多输入40个字。
别名：最多40个字符。
座机：由1-32位的纯数字和“-”号组成。
描述：250个汉字。
服务窗口（在菜单栏显示的名称）：最多输入12个字。
服务窗口（自动加载的网页）：请填写带http或https协议头的合法URL。

6、员工服务账号多久会自动结束会话？

会话中10分钟未回复会自动结束会话（显示为“客服聊天已结束”/“服务聊天已结束”）。
支持在win端、手机端手动结束会话，mac端暂不支持。

7、员工服务机器人回复不生效

在员工服务账号->机器人->知识库，修改问题/答案后，同步到客户端会有15分钟以内的延迟。

8、添加员工服务账号时填写所属部门，在企业通讯录中部门中看不到该服务账号

添加服务账号时填写的“所属部门”目前仅作为该服务账号的资料页的一部分展示，不会在客户端->通讯录->某个部门中显示这个客服账号。

9、一个坐席最多可以同时接入多少成员的咨询？

暂无上限。