一、如何查看微信客服会话记录

1、企业可查看接待人员、机器人与客户的会话记录，了解服务情况，提升服务质量。
2、仅支持查看30天内的会话记录。
3、支持筛选客服账号、接待人员、时间、接待过程、满意度、会话ID查看聊天记录，暂不支持搜索聊天记录。
4、支持导出会话记录列表。
5、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->会话记录】

【手机端->工作台->微信客服->会话记录】

【电脑端->工作台->微信客服->会话记录】

二、如何查看微信客服数据统计

1、管理员可在【微信客服->数据统计】查看客户咨询和员工接待的数据和接待人员明细，还可按时间和客服账号进行筛选。
注：微信客服应用负责人支持在【手机端/电脑端->工作台->微信客服->数据统计】查看。

2、时间支持选择昨日、上周、本周、上月、本月、自定义时间。最多支持查看3个月内的数据，选择日期时区间不能超过31天。

3、管理后台、电脑端支持查看与导出，手机端仅支持查看。

4、支持在页面底部选择开启“每日推送”，开启后，管理员/客服账号创建者将在每天早上收到昨日的客服数据源统计。
注：
（1）超级管理员在【手机端企业微信->工作台->微信客服】中点击对应客服账号，支持在账号详情页面底部会显示由XXX创建。
（2）当开通微信客服，且第一天有咨询量之后，才会推送这个每日卡片，点击每日卡片就会跳转到数据统计的页面。一般是早上九点开始推送每日卡片。
（3）当企业连续7天没有微信客服会话消息，不会下发企业客服数据统计卡片。

5、数据统计说明：
（1）客户咨询
咨询会话数：客户发过消息并分配给接待人员或智能助手的客服会话数，转接不会产生新的会话。
咨询客户数：在会话中发送过消息的客户数量，若客户多次咨询只计算一个客户。（筛选时间段内，客户数会去重）
咨询消息总数：客户在会话中发送的消息的数量。
升级服务客户数：通过「升级服务」功能成功添加专员或加入客户群的客户数，若同一个客户添加多个专员或客户群，只计算一个客户。



（2）人工接待
「会话」
接入人工会话数：分配给接待人员的客服会话数，若转接多人会计算多个接入人工会话数。
人工回复率：一个自然日内，客户给接待人员发消息的会话中，接待人员回复了的会话的占比。若数据展示为“—”，代表没有给接待人员发送消息的客户，此项无法计算。
平均首次响应时长：一个自然日内，客户给接待人员发送的第一条消息至接待人员回复之间的时长，为首次响应时长。所有的首次回复总时长/已回复的咨询会话数，即为平均首次响应时长。若数据展示为“—”，代表没有给接待人员发送消息的客户，此项无法计算。（若客户是长时间排队后进入接待，且在排队时已经发过消息，则响应时长是从客户进入接待开始计算时间）

「满意度」
满意度评价发送数：系统发送满意度评价的数量。
满意度参评率：在发送的满意度评价中，客户参评的占比。
“满意”评价占比：在客户参评的满意度评价中，评价是“满意”的占比。
“一般”评价占比：在客户参评的满意度评价中，评价是“一般”的占比。
“不满意”评价占比：在客户参评的满意度评价中，评价是“不满意”的占比。

「升级服务」
专员服务邀请数：接待人员通过「升级服务-专员服务」向客户发送服务专员名片的次数。
添加专员的客户数：客户成功添加专员为好友的数量，若同一个客户添加多个专员，则计算多个客户数。
客户群服务邀请数：接待人员通过「升级服务-客户群服务」向客户发送客户群二维码的次数。
加入客户群的客户数：客户成功加入客户群的数量，若同一个客户加多个客户群，则计算多个客户数。

「拒收客户消息」
被拒收消息的客户数：被接待人员设置了“不再接收消息”的客户数。

三、微信客服今日实时监控

1、管理员可在Win端和管理后台，通过【微信客服->今日实时监控】查看客服的实时接待情况，了解客服接待压力和接待质量，及时进行人力调度、处理接待异常情况。

2、【微信客服->今日实时监控->设置】中可进行人工响应率的数据设置、预警设置。当指标超过或低于设置值时，数据将标红，并在每天8:00-24:00给预警通知范围成员推送预警通知，同一指标每小时最多推送 1 次。
“预警通知范围”默认超级管理员、应用负责人、有创建过客服坐席账号的成员。

3、收到实时监控预警的人员，若不想继续收到预警提醒：
（1）可在收到卡片消息后，点击卡片右上角的小箭头，选择“拒收此类消息通知”即可。
（2）可在【微信客服->今日实时监控->设置】将不想收到通知的成员移出预警通知范围。

4、数据统计说明：
「会话监控」
当前咨询会话：当前时间下，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话。
今日累计咨询会话：从当日0:00截止当前，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话，转接或转人工不会产生新的会话。
机器人接待中的会话：当前时间下，客户发过消息并分配给机器人的会话。
机器人已接待会话：从当日0:00截止当前，机器人接待的会话里已结束的会话。
排队中的会话：当前时间下，客户发过消息并进入排队中的会话数。
当前平均排队时长：当前时间下，当前平均排队时长=当前排队总时长/排队中的会话数（当前排队总时长，指当前所有“排队中的会话”累计排队时长加和）。
人工接待中的会话：当前时间下，客服发过消息并分配给接待人员的会话（该指标不包括排队中的会话）
人工已接待会话：从当日0:00截止当前，人工接待的会话里已结束的会话（不包括排队中的会话），转接不会产生新的会话。
人工及时响应率：从当日0:00截止当前，接待人员收到客户消息后，每次都在“X”分钟内回复的会话比例（“X”分钟可在「设置」中由企业定义）。公式：人工及时响应率=接待人员每轮回复都在“X”分钟内的会话数/进入人工接待的会话数。
注：跨天会话、会话还未结束，都属于当天的会话。
未及时响应的会话：从当日0:00截止当前，接待人员收到客户消息后，没有每次都在“X”分钟内回复的会话（“X”分钟可在「设置」中由企业定义）。公式：未及时响应的会话数=进入人工接待的会话数-每次都在“X”分钟内回复的会话数。
满意率：从当日0:00截止当前，在客户参评的满意度评价中，评价是“满意”的占比。
不满意的会话：从当日0:00截止当前，客户评价是“不满意”的会话。

「接待人员监控」
正在接待的人员：当前时间下，接待状态为“正在接待”的接待人员数。（若被设置客服账号的可转接人员，也会展示在里面）
暂时挂起的人员：当前时间下，接待状态为“暂时挂起”的接待人员数。
停止接待的人员：当前时间下，接待状态为“停止接待”的接待人员数。