一、微信客服机器人的作用

企业可录入知识库，并在客服账号中开启机器人，配置后客户咨询时将先根据录入的知识库自动回复客户，无法回复时再转到人工服务，提升服务效率。

二、如何录入知识库

1、知识库是整个企业共用的，超级管理员、微信客服应用负责人支持管理知识库。
注：管理员在微信客服应用->成员权限中，开启了“创建客服账号”后，企业内成员可以在手机端、电脑端操作管理知识库。

2、操作路径：
管理后台（仅超级管理员）：【应用管理->微信客服->机器人配置】

手机端/电脑端：【工作台->微信客服->机器人】

3、知识库支持分组，分组上限100个，每个分组最多可添加200条答案，每个分组里不能超过200个问题 ，即最多可以放2W个问题。分组名上限为12个汉字，超出部分会被截断。
单条答案最多可上传4个附件，其中图片大小上限为10M、视频大小上限为200M。（管理后台上传视频大小暂不支持超过10M）
4、添加知识库时，支持添加相似问法，客户咨询问题命中了相似问法，机器人将回复同一答案。
5、知识库支持批量导出、批量导入。（手机端暂不支持）
6、机器人功能暂不支持少数民族文字，配置少数民族文字后，会出现发送对应消息不会自动回复的情况。

三、如何开启机器人

1、可开启机器人及设置生效时间，支持设置全天生效或仅在非接待时间生效。
2、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->点击对应客服账号->接待方式】

【手机端->工作台->微信客服->点击对应客服账号->接待方式】

四、如何查看热门问题

1、超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。
2、对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。
(仅可查看一周内的记录)
3、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】

【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】

4、系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。
5、至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。
6、针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。
7、点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；
如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

五、如何设置未命中知识库时的回复

1、支持自定义未命中知识库时机器人的回复，回复内容支持从知识库或热门问题中添加客户咨询较多的问题。
2、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人->设置->未命中知识库时回复】

【手机端->工作台->微信客服->机器人->设置->未命中知识库时回复】

六、如何设置转接人工条件

1、支持设置无效提问或未命中知识库时是否自动转人工，或是命中关键词时转人工。
2、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->设置->转接人工】

【手机端->工作台->微信客服->机器人->设置->转人工】

3、支持设置命中推荐问题转人工，当客户咨询命中推荐问题时，展示转人工按钮。

4、转接人工关键词默认添加“人工”、“投诉”，可点击修改自行添加自定义关键词，或删除已有关键词。
5、“未命中知识库转人工”开关默认开启；开启时，当客户咨询的问题连续2次都是无效提问时将转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。
6、 “无效提问转人工”开关默认开启；开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时将转接人工；关闭后，无效提问将不会自动转接人工。
7、正常带有提问语义的用户话术，都会识别为有效问题，否则即是无效提问，无效提问问题由系统AI动态计算的，非物理规则。

七、如何查看机器人数据统计

1、支持查看/数据机器人、知识库的数据统计，可按时间、客服账号筛选查看统计。
2、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】

【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】

3、成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。
4、统计项包括统计会话、服务质量、知识库：
接待会话数：用户发过消息并分配给机器人的会话数。
接待问题数：用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。
命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。
精确命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。
转人工率：一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。
知识库条数：现有知识库中的问答条数

八、如何添加场景知识包

1、支持添加场景知识包，可在录入机器人知识库时，一键添加预设问答，快速扩充知识库。
2、目前可添加：通用场景、售前场景、售后场景。
3、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人->配置->场景知识包】

【手机端->工作台->微信客服->机器人->场景知识包】

九、如何设置智能辅助接待

1、开启机器人智能辅助接待后，机器人将在服务人员接待客户时，向服务人员推荐匹配到的答案，提升接待效率。服务人员还可以在接待过程中快速维护知识库，优化机器人。
2、服务人员在接待过程中可以在侧边栏的智能辅助接待记录中实时看到机器人推荐回复的情况，对于知识库中的答案不满意的可以直接编辑答案，对于知识库中没有的问答可以快速添加到知识库，通过优化机器人可以提高机器人的智能辅助效果。

3、管理员、应用负责人和有创建客服账号权限的成员都可以使用智能辅助。
4、机器人匹配数据的优先级为：知识库>场景知识包>企业服务人员和客户对话，当客户咨询匹配上时，则会给服务人员推荐对应回复，服务人员可快捷采纳，帮助服务人员提高效率。
5、每条消息都触发匹配智能辅助，在初次进入会话时，设置匹配最近的未读数上限为5条。已在当前会话时，每条消息都进行匹配。
6、操作路径：
【管理后台->应用管理->微信客服->客服账号】

【手机端->工作台->微信客服->客服账号->接待方式】

十、如何设置机器人热门问题推送

1、开关默认开启，开启后，管理员和创建客服账号的成员将在每周一收到上周的热门问题，用于了解客户咨询较多的问题和添加到知识库。
开启路径：
手机端：【工作台->微信客服->机器人->设置->热门问题推送】

管理后台：【应用管理->微信客服->机器人->设置->热门问题推送】

2、开启后，系统会通过微信客服应用在会话消息给管理员和有创建客服账号权限的成员进行推送上周热问问题。

3、如果从人工接待会话学习到的热门问题，会次日上午9：30推送热门问题卡片给企业的超级管理员和微信客服账号的创建人。
注：
（1）该卡片推送不支持单独关闭，若需关闭，只能通过关闭【热门问题推送】功能实现；
（2）一周推送上周的热门问题，v4.1.2版本更新后包含人工会话接待的热门问题和智能助手的热门问题；之前版本是只在每周一推送上周的热门问题，只包含了客户与智能助手的热门问题。

十一、开启或关闭智能回复/机器人不生效

1、智能回复/机器人的配置对已经分配的坐席会话不生效，配置后分配的坐席会话不受影响。

2、请确认没有生效的会话中微信用户是否主动结束了会话，当微信用户手动结束会话，坐席侧没有主动结束会话的情况下不会触发自动回复，需坐席侧主动结束会话, 微信用户再发起咨询, 会是一个新的会话, 则可以进入智能回复。

3、请确认微信用户的聊天界面，若有提示“XX（客服账号名）为你服务”或“已接入人工服务”，这表示微信用户还未接入智能回复，有可能是正在人工对话中，此时不会触发智能回复。可参考第2点让坐席结束会话重试。
需提示“已接入智能助手”才会触发智能回复。

4、若提示已接入智能助手，没有触发智能回复：
（1）请确认客户发送的问题是否命中转人工关键词。
例如设置关键词为人工客服，用户进来直接发送人工客服，命中了转人工关键词，就会转人工，不触发智能回复。
（2）需确认企业是否已认证，若是未认证企业，达到接待上限（累计可接待100位客户）后，不会触发智能回复。

5、若在知识库中添加表情或者特殊字符，会影响匹配结果。可以去掉对应标签或特殊字符后重试。